Под невербална комуникация се разбира онази част от общуването, която остава извън рамките на предавания чрез думите смисъл – т.е. извън вербалната комуникация. Най-често се изброяват следните видове невербална комуникация:

1. Чрез поглед – тук влизат възприемането на жестове, мимики, поза.

Комуникацията чрез погледе една от най-важните страни на невербалната комуникация. Лицето може както да показва, така и да скрива емоции, и може да прави това както контролирано, така и неконтролирано. Важно е погледът да не шари да не е забит ниско долу в краката (това изразява прикритост и лъжа) или пък да е насочен прекалено нагоре, например към тавана или през прозореца (това изразява незаинтересеованост и разсеяност). Не е уместно и прекалено дългото вторачване в очите на събеседника. Трябва събеседника да се гледа в очите или в брадичката. При продължителен разговор погледа трябва да се отмества от време на време, но не “да се рее”. При контакт с голяма аудитория не трябва да се избират ‘фаворити’, т.е. погледът не трябва да е насочен само към няколко души, а трябва да се отмества последователно, обхождайки цялата аудитория.

Жестът – носи важна допълнителна информация. Понякога жестът отрицава това, което е казано с думи. Обикновено чрез жест се поставят акценти, подсилва се значението на това което казваме. Високо вдигнатата ръка изразява призив за действие. Вдигнатият показалец – заплаха или закана. В бизнес-комуникацията е прието жестовете да не бъдат прекомерно резки, а да са плавни и описателни. Обикновено те са извършват в зоната от кръста до гърдите. Съществуват множество паразитни жестове, които трябва да бъдат избягвани. Говори се за т.нар. мъжки и женски паразитни жестове. При мъжа – чесане по брадата, докосване на вратовръзката или часовника. При жената – игра с пръстен или огърлица, докосване по врата или косата.

Следващият важен компонент е позата. Съществуват стояща, седяща, клечаща, коленичила и легнала поза. Както можете да се досетите, при бизнес преговорите се препоръчва седяща и стояща поза. Правата поза е по-подходяща за монолог, а седящата за диалог. При тези видове поза е важно да не стоим прегърбени, нито прекалено отпуснати, нито прекалено стегнати. Трябва да внимаваме, когато ръкомахаме, за да не ударим стоящите до нас събеседници. В по-южните държави ръкомахането е широко разпространено и прието при официалното общуване, но като цяло следва да се избягва.

1. Чрез пространствено поведение – тук влизат разстояние при преговорите, пространствено оформление и разположение, височина. От голямо значение е зоната на разстояние по време на преговори. В психологията се говори за четири зони на близост: интимна, лична, социално-консултативна и публична. Във всяка от тези зони има минимум и максимум диапазон.

интимна	допир	15-45 см.
лична	45-75 см,	75-120 см
социално-консултативна	1.20 м. – 2 м.	2 м. – 3 м.
публична	3,5 м. – 7,5 м.	над 7,5 м.

При бизнес-комуникацията приемливи са социално-консултативната и публичната зони.

От значение при пространствената невербална комуникация е и разположението. Разположението на трибуна винаги изразява йерархия. Говорещият от трибуна поради самото си разположение става център на внимание. При провеждането на дебати съществува тенденция в последните години квадратните маси да се заменят с кръгли. Причината е в невербалното влияние, което оказва правоъгълната маса при която имаме директно противопоставяне на събеседниците. При кръглата маса всеки участник има възможност да вижда всеки друг, без да му е директно противопоставен.

1. Следващият тип невербална комуникация е чрез миризми: при бизнес-отношенията са неуместни както ‘евтините парфюми’,  така и прекомерно натрапиви аромати.
2. Комуникация чрез външен вид. Тук влизат както употребата на бижута, така и на татуировки, пиърсинг, цвят на косата и всякакви видоизменения на тялото. Относно бижутата трябва да се знае, че по протокол на бизнес среща дамата отива с не повече от седем бижута.
3. Последният тип невербална комуникация, която ще спомена, е вокалната – тя се изразява в различни аспекти на гласа:

-       първият от тях е мелодика: по своята мелодика гласът може да звучи заповедно, възклицателно, въпросително, удивлено, разказно. Важно е да се съобразява уместността на тона с предмета на обсъждане. Невербалната комуникация чрез мелодика има понякога отрицаващ ефект – примерно при ироничното говорене.

-       Друг аспект е силата на гласа. Добре е да се знае, че при публични изяви пред по-широка аудитория силата на гласа трябва да е малко над обичайното. Чрез промяна в силата на гласа се изразяват емоции – гняв, радост, което казахме, че е неуместно в бизнеса.

-       Следващият аспект е темпът на говорене. Темпът също може да изразява емоции. Бързото говорене изразява възбуда, а понякога агресия. Бавното говорене изразява меланхоличност, но също и незаинтересованост.

-       Следващият аспект е паузата. Когато се прави пауза, това може да е за да се постави акцент, да се привлече внимание и най-важното за да проверим нашият събеседник  дали ни слуша.

преговорите

За бизнесмените от близкия Изток интензивното водене на преговори и бързото и делово приключване не е възприето като традиция. Опознаването, създаването на междуличностни контакти, създаване на доверително отношение между участващите в преговорите е от особено значение. Едва след почерпките в традиционен стил се преминава към водене на разговори по същество и договаряне на конкретни параметри. Оформянето на окончателните документи и полагането на подписите под споразумението не може да се очаква  толкова скоро. Представители на гръцки компании също не  стигат бързо до взаимноприемливи за двете страни договорености, но сключването на договора понякога е последвано от почерпка, която не е в офиса.

Американците водят интензивно преговори, стремят се да стигат до подписване на контракти във възможно най-кратки срокове, след като обаче предварително задълбочено са проучили всички документи. Те  могат да пристъпят и към оспорване по съдебен път, ако в хода на изпълнението на договора се констатира, че има нарушени клаузи и те губят. Американците изразяват готовност и за анекси, но винаги преследват ясно набелязани финансови цели.

Японците предпочитат да водят по-дълго разговори, да прецизират всеки пункт. Когато договорът вече е сключен, другата страна може да разчита на сигурност, на отношение на самурай, за когото е чест да изпълни задълженията си. Бизнесмените от Хонг Конг също водят продължителни преговори, защото отделят голямо внимание на детайлите. Възможно е на финала те да използват ход с искане на по-голяма отстъпка от другата страна. Ето защо е важно преговарящите от чужди компании също да следят ходове им и да не избързват в оферирането и финализирането на сделките. Немците разчитат на прецизност при оформяне на документацията, на стриктно спазване на сроковете и избягват емоционални оценки.

По отношение на преговарящите се наблюдават следните тенденции. За испанците първите срещи при водене на преговори трябва да са между представители на висшия управленски апарат и едва след това да започнат работните срещи между мениджъри на по-ниски нива и между ескперти. Йерархията в английските компании (генерален директор, изпълнителен директор, заместник директор, началник отдел, мениджър) се спазва и процеса на водене на преговори. Би могло да се говори за известна универсализация при този принцип в процеса на преговорите. Стартирането става със срещи между висши мениджъри;  в отделните етапи се включват служители от един и същ ранг. При финализирането и подписването на договореностите отново се активират представители на най-високо управленско ниво.

точността

Като важен елемент от организацията на преговорите и от бизнес етикета се възприема нееднозначно от бизнесмени от разични държави. Т.нар. толеранс е с доста “размити” граници във времево отношение. За англичани и германци точността е от изключителна важност. Американските бизнесмени също отчитат фактора време, стремят се да избягват закъсненията. В Канада във френскоговорящите райони се наблюдава склонност към известна небрежност, но не е допустимо закъснение повече от 15 минути. В англоговорящите райони на тази държава важи правилото за стриктно спазване на договорените часове за преговори. За италианските бизнесмени закъснение в рамките на 15-45 минути не се счита за недопустимо. Бизнесмените от близкия Изток не приемат като обида отлагане на началото за деловите разговори с няколко часа или … дори дни.

усмивка

Лицето изразява многобройни и разнообразни емоции. Контролът на емоциите, владееното на поведението е задължително за служителите в компаниите. При японците се смята за грубо и невъзпитано поведение, при което се разкриват емоции на обществено място. Безизразното лице, известно като “лице на покерджията” или “каменно лице”, се използва за прикриване на неприятни емоции, т.е. маска, която “предпазва” от саморазкриване на личността. Японците използват положителна усмивка, за да изразят съгласие с нещо и да показат, че казаното от събеседника им допада. За американския бизнесмен усмивката е част от невербалното му поведение, той показва жизненост, себеутвърждаване, удовлетвореност от постигнатото, желание за ползотворни контакти. В деловите си контакти европейците също използват усмивката, но тя е по-сдържана. Най-често тя се използва в началото и в края на деловите срещи, както и за изразяване на добронамереност и удовлетвореност. Широка или дискретна, усмивката не бива да се изолира от оставалите езикови средства, особено от мимиките на лицето, както и от погледа. Една заучена усмивка се декодира безпогрешно като фалшиво отношение на доброжелателност или учтивост, когато погледът е студен или няма никаква подвижност на лицевите мускули на лицето или те изразят коренно различни емоции.

поглед и контакт с очи

Не може да се говори за еднозначно декодиране на осъществяването на контакт с очи, на продължителността на този контакт между бизнесмени, предприемачи и търговци от различни държави.

Необходимо е да се отчитат различията при използване на този невербален код при осъществянане на делови контакти и срещи с представители от други държави. Арабите не пропускат възможността да погледнат събеседника си право в очите. Това е продиктувано от желание да се уверят в неговата икреност. Японците обаче са възпитавани по друг начин. В деловите си отношения те предпочитат да не осъществяват директен контакт с поглед, да не гледат дълго събеседника си в очите. По-често японските бизнесмени гледат надолу в посока брадата на събеседника. В правилата за поведение в японски компании честото поглеждане в посока началник – подчинен би се тълкувало като укор и критика.

тактилна комуникация … потупване по рамото

Междукултурните различия могат да бъдат открити в много комуникативни ситуации в бизнеса. Допирът има нееднозначни измерения при осъществяването на делови контакти между представители на различни корпорации. Има култури, при които докосването се приема като нещо обичайно, като израз на добронамереност, близост и желание за осъществяване и поддържане на чисти взаимоотношения. Докосването до тялото на деловия партньор с ръка, крак или тяло (торс) са допустими само тогава, когато е гарантирана неприкосновеността на личното пространство. Представители на деловите среди от държави на Скандинавския полуостров по принцип са по-сдържани и избягват честата употреба на жестове, в това число и докосвания. Германци, швейцарци, северноамериканци също се чувстват по-удобно, когато не се навлиза в личното им пространство. Ето защо представители на горепосочените държави не допускат потупването, тъй като го разбират като фамилиарно и неформално отношение, което е неуместно в бизнеса, особено между преговарящи или мениджъри.

Японците са възпитани да не дават израз на своите емоции на публични места. Освен това те са предпазливи в интернационална среда,  т.е. когато има представители на други държави. Те дори могат да се засегнат, ако при първия контакт с тях ги потупате по рамото. Подобна е и позицията на бизнесмени от други азиатски страни като Китай например. Ето защо е препоръчително да се навлиза в личното им пространство и да не се правят (особено при първи опознавателни срещи) приятелски потупвания по рамото. Същият този жест би се разбрал в някои страни от Азия, например в Тайван, като  знак за преустановяване на отношение, своеобразен намек за отдалечаване или охладняване на бизнесотношенията.

Бизнесмени от държави от Средиземноморието (гърци, испанци, италианци) обаче нямат нищо против към тактилната комуникация, затова  по-често са и инициатори, и получатели на такива невербални сигнали. Те не само допускат потупване, но и прегръдки, навлизане в личното пространство. Тази демонстрация на близост в отношенията обаче не бива да се тълкува като искреност и готовност за бързо сключване на изгодна за двете страни сделка.

Латиноамериканците по време на бизнес срещи и преговори често докосват своите събеседници и партньори. Обясненията най-често са: темпераментът, по-импулсивните им реакции и енергичността им, спонтанният израз на емоциите.

Както се вижда, няма еднозначно тълкуване на потупването. Това важи и за други  неезикови средства. Например знакът за победа (V – victory) трябва се показва винаги с вътрешната страна на дланта. Употребата му  с обърната към тялото вътрешната страна в азиатски страни е недопустимо, защото жестът се смята за обиден. OK, т.е. всичко е наред, може да се изрази и с приближаването на палеца и показалеца така, че да се оформи малък кръг. В САЩ това е невербален код с положително значение. Във Франция означава нула, докато в държави от близкия Изток е изпълнен с вулгарно съдържание.

Ръкостискането обаче се възприема като най-универсалният допир в бизнескомуникацията. Той е израз на поздрав, но се използва и при сбогуване, следователно изпълнява и своеборазни рамкиращи функции при осъществяване на делови контакти.

Важен момент в деловите разговори е да се назовават и званията и титлите, получени в процеса на академичното им образование, например доктор е част от обръщението. PhD, MA, фигурират на визитните картички заедно с точното изписване на точната позиция и отдела, в който работи участникът в преговорите.

“Да” в процеса на водене на преговори не винаги означава утвърдителен отговор. Тази частица се тълкува нееднозначно в бизнес среди в различни държави. Когато бизнесмен от Хонг Конг каже “да” не означава съгласие. Тълкуването, декодирането, интерпретирането му ще е по-точно като “Чух Ви”. Отказът от подписване на договор при японците и китайците не се съобщава директно и се избягва използването на отрицателната частица “не”. Китаецът ще предпочете да използва вместо “не” изрази като “може би”, “не съм сигурен”, ”ще бъде трудно”, “ще помисля”, “ще се видим”. Англичаните не се колебаят да кажат “не”, ако преценят, че условията и параметрите на сделката не са изгодни за тях.

Граматическите термини понякога нямат същото значение в процеса на преговаряне. Реторичните въпроси всъщност са част от традицонните китайски поздрави при делови обяд, например. Въпроси от типа “Опитахте ли ориза вече?” или “Ядохте ли нещо?” са всъщност учтиви поздрави, така че правилният отговор от страна на преговарящият чужденец е “да”, независимо от това дали е ял или не.

Независимо от това, че използват един и същ език – английския – отделни изрази в САЩ и в Англия се разбират по различен начин дори при сходни комуникативни ситуации в процеса на водене на преговори. “Да седнем на масата”  за англичанина означава “Да започнем да дискутираме по въпроса”, а за американеца – “Да отложим разискванията”.